Teams通話キューの録音方法｜自動録音とコンプライアンス録音の違い

Teamsで代表電話や問い合わせ窓口を運用する際、対応内容を後から確認・共有するために、通話を録音したいことがあります。

録音方法を選ぶポイントは、通話キューへの着信だけを記録するか、担当者の発信・直接着信まで記録するかです。あわせて、録音データの保存先や、文字起こし・要約などの活用方法を整理しましょう。

この記事では、通話キューの基本から、「通話キューの自動録音」と「コンプライアンス録音」の違い、設定・ライセンス条件を解説します。さらに、コンプライアンス録音を利用するサービス「電録（DENROKU）」の特長と選び方を紹介します。

Teamsの通話キューとは？

代表電話への着信を複数の担当者に振り分ける機能

Teamsの通話キューは、代表電話や問い合わせ窓口への着信を担当者に振り分ける機能です。録音機能を利用すると、担当者が応答したキュー着信を記録できます。[1]

録音対象はキューへの着信と担当者の発着信に分けて考える

通話キューを利用する担当者の電話には、次のような種類があります。

通話キューへの着信
担当者からの発信・折り返し
担当者宛ての直接着信

Microsoftの録音機能では、キューへの着信と、担当者の発信・直接着信で必要な設定が異なります。通話キューに録音設定をしただけで、担当者のすべての電話が録音されるわけではありません。[1]

必要なやり取りを残せるよう、最初に録音対象を整理しましょう。

Teams通話キューは録音できる？2つの録音方法を比較

本記事では、通話キューの録音方法として、Microsoftが提供する「通話キューの自動録音」と、サードパーティーの録音Botを使う「コンプライアンス録音」を比較します。

通話キューの自動録音とは

通話キューの自動録音（Automatic Recording）は、Microsoftが提供する通話キュー向けの録音機能です。担当者がキューへの着信に応答すると、自動で録音が始まります。担当者が操作して開始する手動録音とは異なります。[1]

録音データはSharePointに保存され、Queuesアプリから確認します。担当者からの発信や、通話キューを通らない直接着信は、この機能の対象外です。[1]

コンプライアンス録音とは

コンプライアンス録音は、サードパーティーの録音Botを利用して通話を記録する仕組みです。通話キューへの着信に加え、担当者への録音ポリシー適用によって、発信・直接着信も対象にできます。[5][1]

録音対象・保存先・仕組みの違い

比較項目	通話キューの自動録音	コンプライアンス録音
位置付け	Microsoftが提供する通話キュー向けの機能	サードパーティーの録音サービスを利用する仕組み
録音の仕組み	通話キューの機能で自動録音	録音Botが通話に参加して自動録音
通話キューへの着信	担当者が応答した電話を録音	Microsoftのキュー単位録音を利用する場合、担当者が応答した電話を録音
担当者の発信・折り返し	対象外	担当者への録音ポリシー適用で対象にできる
担当者への直接着信	対象外	担当者への録音ポリシー適用で対象にできる
保存先・確認方法	SharePointに保存し、Queuesアプリで確認	録音サービスによる
利用する機能・サービス	通話キューの自動録音機能	電録などの録音サービス

Microsoftの録音対象・設定条件と、電録の公開製品情報に基づく比較です。各サービスが、キュー単位の録音を含むすべての方式に対応しているとは限りません。[1][5][6]

電録は、コンプライアンス録音の仕組みを利用する製品です。「通話キューの自動録音」と「コンプライアンス録音」は録音方式、電録はそのうちコンプライアンス録音を利用するサービスという関係です。[6]

どちらも自動で録音しますが、録音対象と、保存・管理の方法が異なります。ここからは、録音できる電話の範囲と、必要な設定・ライセンスを中心に解説します。

通話キューの自動録音｜録音対象・設定・ライセンス

録音できる電話と対象外の電話

通話キューの自動録音は、担当者がキューへの着信に応答した時点で始まり、通話終了時に停止します。録音と文字起こしは、通話キューごとに有効・無効を設定できます。

一方、担当者からの折り返し電話や、担当者宛ての直接着信は対象外です。[1]

通話キューへの着信を記録することが目的なら、この自動録音機能が候補になります。その後の折り返し電話も残したい場合は、コンプライアンス録音を検討します。

SharePointへの保存とQueuesアプリでの確認方法

録音データはSharePointに保存されます。保存先や閲覧できるユーザーは、自動録音テンプレートで設定します。同じテンプレートを複数の通話キューで利用することもできます。[2]

権限のあるユーザーと閲覧を許可された担当者は、Queuesアプリから録音・文字起こしを確認します。そのためには、対象の通話キューで共有通話履歴を有効にする必要があります。[1]

必要な設定とTeams Premiumの条件

主な前提条件は、次のとおりです。

通話キューの会議モードと共有通話履歴を有効にする
担当者の登録方法を、Microsoftの設定資料に沿って確認する
SharePointサイトの作成を有効にし、ホストに事前アクセスする
テンプレートを割り当てる管理者に、対象SharePointサイトの管理者権限を付与する[2]

担当者の登録方法には、公式資料間で記載差があります。自動録音テンプレートの設定資料では「グループまたはチャネル」を使用し、ユーザー直接指定とShiftsは非対応とされています。一方、前提条件資料では「Microsoft 365 security groups」を使用する記載があります。導入する構成で利用可否を確認してください。[2][4]

通話キューの自動録音には追加のTeams Phoneライセンスは不要とされていますが、Queuesアプリの利用者にはTeams Premiumが必要です。SharePointの利用条件も確認してください。[4]

また、録音機能とは別に、電話利用の基本条件も必要です。

各リソースアカウントへのTeams Phoneリソースアカウントライセンス
キュー着信に応答する担当者のEnterprise Voice有効化
Teamsアプリでキュー着信に対応する担当者のTeamsOnlyモード
外線発信・転送など、接続方式に応じた追加条件[4]

「録音のための追加ライセンスが不要」であることと、「電話利用のライセンスが不要」であることは異なります。

Teams管理センターでの設定手順（概要）

以下は設定の概要です。詳細な設定項目は、Microsoft公式資料を確認してください。

会議モード、共有通話履歴、担当者の登録方法、SharePointの前提条件を確認します。
Teams管理センターの「Voice ＞ Templates and resources ＞ Templates」で、種類に「Automatic Recording」を選び、テンプレートを追加します。
名前・説明、録音・文字起こし、閲覧範囲、録音の案内、SharePointの保存先を設定します。
アップロード失敗時に録音へアクセスできる「Recording Document Owner」を選択し、テンプレートを保存します。
対象の通話キューの「Templates」タブで、作成した自動録音テンプレートを選択し、送信します。[2]

設定後は、テスト通話で録音・文字起こし・閲覧権限を確認することをお勧めします。

保存先のSharePointサイトを管理する際の注意点

保存先には、テンプレート作成の過程で作成されたSharePointサイトを使用します。手動で作成したサイトはサポートされません。

サイト構造・ファイル名・権限などの変更は、アクセスエラーや録音失敗の原因になる場合があります。また、保存先のホスト名・サイト名など、テンプレート作成後に変更できない項目があります。Microsoftの設定資料に沿って管理してください。[2]

コンプライアンス録音｜録音範囲・設定・ライセンス

コンプライアンス録音では、通話キューへの設定と、担当者への設定を分けて考えます。キューに録音設定をしただけで、担当者の発信・直接着信まで録音されるわけではありません。[1]

通話キューへの着信を録音する設定

Microsoftのキュー単位のコンプライアンス録音を有効にすると、担当者が応答したキュー着信を録音できます。この方式では、担当者へのコンプライアンス録音ポリシーの個別割り当ては不要です。

また、この機能が有効な通話キューへの着信では、担当者に割り当てられているコンプライアンス録音ポリシーは使用されません。[1]

担当者の発信・直接着信を録音するポリシー設定

担当者からの発信や、通話キューを通らない着信を録音するには、担当者に「コンプライアンス録音ポリシー」を適用します。対象ユーザーの通話を、どの録音Botで記録するかを決める設定です。[1][5]

担当者の発信は、録音の仕組み上、通話キューとは関連付けられません。通話キューへのテンプレート割り当てだけでは、折り返し電話は録音されない点に注意してください。[1]

必要な設定とライセンス

Microsoftのキュー単位のコンプライアンス録音では、会議モードの有効化と、録音Botのアプリケーションインスタンスが必要です。[3]

ユーザー単位のコンプライアンス録音には、Microsoft 365 E3／E5、Business Premium／Business Standardなど、Microsoftが定める対象ライセンスが必要です。これは録音の対象資格に関する条件であり、Teams電話の利用条件とは分けて確認します。[5]

キュー単位のコンプライアンス録音の前提条件には、Teams Premiumは挙げられていません。ただし、録音サービス側の契約・ライセンス条件は別途確認してください。[3][4]

担当者のEnterprise Voice有効化やTeamsOnlyモードなど、通話キューを利用するための基本条件も確認します。[4]

キュー単位のコンプライアンス録音を設定する手順（概要）

以下は、Microsoftのキュー単位録音テンプレートを利用する場合の概要です。すべての録音サービスに共通する導入手順ではありません。

会議モードと、録音Botのアプリケーションインスタンスを準備します。
Teams管理センターの「Voice ＞ Templates and resources ＞ Templates」で、「Compliance Recording for Call Queue」を選び、テンプレートを追加します。
名前・説明、使用する録音Bot、Botの参加・継続参加を必須にするかなどを設定し、保存します。
対象の通話キューの「Templates」タブで、コンプライアンス録音テンプレートを選択し、送信します。1つのキューには最大2つ割り当てられます。
録音開始時と録音失敗時の案内を、通話キューごとに設定します。[3]

発信・直接着信も録音する場合は、別途、担当者への録音ポリシー適用が必要です。[1]

録音対象外の通話と録音Bot障害時の注意点

Microsoftは、次のケースをコンプライアンス録音の対象外としています。

E911緊急通報
Survivable Branch Applianceモードで動作するユーザー
インドのユーザーのPSTN通話[5]

また、キュー単位のコンプライアンス録音では、担当者が通話に2つ目の通話キューを追加した場合、2つ目のキューの録音設定は無視されます。[3]

録音Botの障害時の動作にも注意が必要です。キュー単位のコンプライアンス録音には、Botの参加・継続参加を通話の条件にする「厳密なレコーディング」の設定があります。

該当する必須設定を有効にした状態でBotが参加できない、または通話途中で退出した場合は、失敗案内が流れます。既定の案内には、録音ソリューションの問題により通話を切断する旨が含まれています。[3]

録音の確実性と電話業務の継続性を踏まえ、障害時の動作を確認してください。

通話キューの録音を導入する前に確認したいこと

転送・保留後の録音範囲をテストする

導入前には、実際の電話対応に沿って、次の場面を確認することをお勧めします。

別の担当者や社外への転送
保留と再開
録音対象外の担当者への引き継ぎ
転送前後の録音ファイルと、記録の探し方

転送後の録音を重視する場合は、転送方式・転送先・録音ポリシーを含めて確認してください。

「コンプライアンス録音なら、どの転送でも会話を最後まで録音できる」とは判断せず、必要な区間が記録され、後から確認できるかをテストしましょう。

録音の告知・閲覧権限・保存期間・削除ルールを決める

録音の目的、告知方法、閲覧できる人、保存期間、削除方法は、社内の法務・コンプライアンス部門と整理することをお勧めします。

録音機能の導入だけで判断せず、記録したデータを誰が、何のために、いつまで利用するかを含めて運用を確認してください。

なお、通話キューの自動録音では、技術条件として「明示的な録音同意」をオフにするよう案内されています。[2]

この製品設定と、組織として検討する通知・同意の運用は分けて確認しましょう。

電録とは？コンプライアンス録音を利用するTeams電話録音サービス

発信・直接着信も含めた録音運用を検討できる

Teams電話自動録音サービス「電録（DENROKU）」は、Microsoft Graph Communications API（公式API）を使用し、Teamsのコンプライアンス録音の仕組みを利用するサードパーティー録音サービスです。[6]

電録は、代表電話への着信に加え、担当者からの折り返し電話や直接着信も記録したい場合の選択肢です。担当者への録音ポリシー適用など、構成に応じた設定により、必要な電話対応を記録する運用を検討できます。[1][6]

SaaS標準版・SaaS-BYOS版・カスタマイズ版のいずれでも、コンプライアンス録音の仕組みを利用した録音に対応しています。[6]

※コンプライアンス録音への対応と、Microsoftのキュー単位録音テンプレートを利用する方式への対応は別です。電録で使用する方式と必要な設定は、導入する構成に合わせて確認します。

録音の集中管理・文字起こし・AI要約・外部システム連携

電録は、録音データの集中管理、文字起こし、生成AIによる要約・分析に対応しています。APIやカスタマイズによるCRMなどとの連携も提供しています。[6]

会話を確認する：録音に加え、文字起こしでも内容を確認
情報を共有する：会話の要約を、社内での確認・共有に活用
業務につなげる：外部システムとの連携により、電話対応の記録を活用する構成を検討

録音を保管するだけでなく、問い合わせ対応の振り返りや顧客管理に役立てたい場合にもご相談いただけます。

保存先・運用要件に合わせた3つの提供形態

電録は、データの保存先やシステム構成の要件に合わせて選択できます。

SaaS標準版
フェアユースのAzure環境で提供します。自社でシステムをホスティングせずに利用したい場合の選択肢です。
SaaS-BYOS版
処理・管理画面はフェアユース環境で提供し、録音・文字起こし・AI要約データをお客様のAzure環境に保存します。
カスタマイズ版
お客様のAzure環境でのホスティングや、システム構成・データ保存・セキュリティなどの個別要件に応じた構成を検討します。[6]

通話キューの自動録音と電録の保存・活用機能を比較

ここでは、録音方式そのものではなく、通話キューの自動録音を利用する場合と、電録を導入する場合の運用を比較します。

比較項目	通話キューの自動録音	電録（DENROKU）
利用する録音方式	通話キューの自動録音	コンプライアンス録音
録音データの保存先	SharePoint	フェアユースまたはお客様のAzure環境など
録音の確認・管理	Queuesアプリで確認	録音データを集中管理
文字起こし	対応	対応
生成AIによる要約・分析	自動録音機能とは別に、利用する機能・構成を確認	対応
CRMなどとの連携	自動録音機能とは別に、連携方法を確認	API・カスタマイズで対応
提供形態	Microsoftが提供する通話キュー向けの機能	SaaS標準版・SaaS-BYOS版・カスタマイズ版

Microsoftの自動録音機能と電録の公開製品情報に基づく比較です。電録の機能・連携の提供条件は、提供形態と契約内容に応じて確認します。[1][6]

電録の機能や提供形態を詳しく知りたい方へ

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通話キューの自動録音と電録はどちらを選ぶ？導入目的別に比較

録音対象・保存先・活用目的から選ぶ

着信の記録が中心なら通話キューの自動録音、発着信の記録と録音後の活用まで考えるなら電録を候補に、必要な運用を比較しましょう。

導入目的	おすすめ	選ぶメリット
代表電話への着信を記録したい	通話キューの自動録音	担当者が応答したキュー着信を録音し、SharePointとQueuesアプリで管理できます
着信から折り返しまで残したい	電録	担当者への録音ポリシー適用により、折り返し電話も録音対象にでき、回答内容を後から確認する運用を構築できます
担当者への直接着信も記録したい	電録	担当者への録音ポリシー適用により、代表電話に限定せず、直接着信まで記録の範囲を広げられます
会話の確認・共有を効率化したい	電録	集中管理、文字起こし、要約を組み合わせて活用できます
電話の記録を顧客管理に活用したい	電録	API・カスタマイズによるCRM連携を検討できます
データを自社Azureで保管したい	電録のSaaS-BYOS版	サービスの利用と、自社環境でのデータ保管を両立できます
個別のシステム・運用要件がある	電録のカスタマイズ版	保存先や連携などの要件に合わせた構成を検討できます

本表は、Microsoftの公開仕様と電録の製品情報をもとにした本記事の推奨です。Microsoftの公式な選定基準ではありません。[1][6]

※具体的な録音範囲・連携機能・提供条件は、構成や契約内容に応じて確認します。転送後の録音範囲は、発信・直接着信とは分けて確認してください。

自社に合う録音方法を判断するための確認ポイント

選定時は、次の3点を整理すると、必要な方式や提供形態を検討しやすくなります。

録音対象
キューへの着信だけか、折り返し・直接着信・転送後の会話も必要か。
保存・管理方法
どこに保存し、誰が確認するか。保存期間や削除のルールはあるか。
録音後の活用
音声の確認だけか、文字起こし・要約・外部システム連携まで必要か。

電録についてご相談いただく際も、これらの要件をもとに、録音範囲、必要な設定、提供形態をご案内します。

自社の通話キューでの録音について相談する

Teams通話キューの録音に関するよくある質問

通話キューの自動録音・コンプライアンス録音・電録の違いは？

通話キューの自動録音とコンプライアンス録音は、録音方式の違いです。電録は、コンプライアンス録音を利用する製品です。どちらの方式も自動で録音しますが、録音対象や保存・管理方法が異なります。[1][6]

通話キューの録音にTeams Premiumは必要ですか？

通話キューの自動録音を確認するQueuesアプリの利用者には、Teams Premiumが必要です。自動録音機能そのものには、追加のTeams Phoneライセンスは不要とされています。[4]

Microsoftのキュー単位のコンプライアンス録音の前提条件には、Teams Premiumは挙げられていません。ただし、Teams電話の利用条件と録音サービス側の契約条件は別途確認してください。[3][4]

電録はすべての提供形態でコンプライアンス録音に対応していますか？

はい。SaaS標準版・SaaS-BYOS版・カスタマイズ版のいずれでも対応しています。具体的な録音方式と必要な設定は、導入する構成に合わせて確認します。[6]

電録の録音データを自社Azureに保存できますか？

SaaS-BYOS版では、録音・文字起こし・AI要約データをお客様のAzure環境に保存します。個別の構成や保存要件がある場合は、カスタマイズ版もご相談いただけます。[6]

Teams通話キューの録音範囲・導入方法を電録に相談する

通話キューの録音は、「録音できるか」だけでなく、「必要なやり取りを残し、後から確認・活用できるか」まで考えて選びましょう。

電録は、コンプライアンス録音を利用したTeams電話の記録に加え、集中管理・文字起こし・要約・外部システム連携を提供します。[6]

機能・提供形態を確認したい方は資料請求

まずは電録の機能や提供形態を知りたい方は、資料をご請求ください。社内での情報共有や、導入方法の比較検討にご活用いただけます。

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自社の構成での録音範囲を確認したい方はお問い合わせ

通話キューの構成、録音したい電話、転送の流れ、保存先や活用方法のご希望をお知らせください。

ご利用中の構成を確認し、電録での録音範囲、必要な設定、提供条件をご案内します。

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参考資料

本記事は、公開時点のMicrosoft公式情報およびフェアユース株式会社による調査・検証に基づいて作成しています。各録音方式の機能・仕様・ライセンス条件は、今後変更される場合があります。最新情報は、フェアユース株式会社の「電録（DENROKU）」の公式サイトよりご確認ください。